新加坡航空公司

作为一家成功的国际性航空公司，面对激烈竞争要怎样做才能继续增加乘客数量？新

加坡航空公司现在正在寻找进一步提供空中服务水平的方法，

并对某些以技术进步为基础的

设施的改进措施进行评估。

一、新加坡航空公司的历史

新加坡航空公司于

1947

年

5

月

1

日正式开业。新加坡航空公司十分重视市场营销，

公司的名称和标志

（一只富有特色的黄鸟）

装饰着飞机深蓝色的尾翼，

这一标志不久就在公

司飞行的航线上家喻户晓。

市场营销的目的是创造一个与众不同的航空公司形象，

既国际化，

又保留亚洲风格。

更重要的是，

公司的高级管理层坚持强调服务对于乘客的重要性，

不断提

醒员工们乘客才是公司存在的唯一基础。

面对各航空公司相似的处境，

公司意识到乘务人员

是乘客与航空公司之间最主要的连接纽带，

希望通过利用岛国唯一的现实资源

（那里的人们

很好客）

作为公司的竞争优势。

通过这种方法，

新加坡航空公司才似乎有可能带着美好的印

象留存于人们的记忆中。

新加坡航空公司是最早在机舱内提供“躺椅”

（完全放倒的椅子）的航空公司。它还在

飞机上向乘客提供免费饮料、

免费电影耳机以及其他服务，

其目的是在顾客心中牢牢树立起

新加坡航空公司服务水平高的形象。

经过艰难的招聘、培训和再培训之后，

“新加坡小姐”

（美丽和亲善的化身）终于出现

了。最漂亮、最能干的年轻女性们被选为空中小姐。她们与公司签订合约，聘期五年，享受

高出一般水平的工资和在公司较高的地位。工作表现突出的员工在新加坡航空公司工作

15

年后将有提升到高层职位的机会。

公司策划了一个规模浩大、

富有特色的广告行动：

为身穿

由巴黎的女设计师巴尔曼设计的纱笼（

Sarong-Sebayas

）的空中小姐做宣传，纱笼是一种

用传统蜡染布裁制的色彩缤纷、

长及脚踝的裙子。

男性乘务人员的穿着比较符合常规，

是浅

蓝色的夹克和黑色长裤。

这些身穿与众不同制服的女性成了公司“提供高质量人员服务”这一宗旨的标志。研

究表明，

她们给乘客留下的印象最为深刻。

旅行者们表示，

空中小姐的漂亮制服和个人魅力

如广告中所承诺的一样出色，他们在机舱内得到的服务是最美妙的经历。

公司的一家子公司——新加坡机场终点服务公司成立，主要从事地面管理、备办食品

以及其他一些相关事务。

不久以后，

该公司开始在合同的基础上为其他在新加坡有业务的航

空公司提供服务。

1985

年，该公司经过重组，成为一家拥有四个分部的控股公司——包括

乘客服务、餐饮，货运及停机坪服务。

二、保持为顾客服务的经营哲学

公司的最高管理层清楚地认识到，最令人兴奋的年代已经过去了，因此他们继续强调

公司的顾客哲学及服务文化的重要性。

其根本的原则是第一次乘坐公司航班的顾客是由组织

内所有层次共同承运的。

顾客们在每次接触时受到了怎样的对待是最为重要的。

公司政策声

明，要达成一项交易必须做到对顾客有利。

公司新近创办了一个耗资

5 

000

万美元的培训中心，训练员工为顾客服务的艺术。公

司的每个员工，

从扫地的清洁工到副总经理，

都必须接受这类培训。

这样做的根本意义是让

员工把自己放在顾客的角度上来考虑问题。

因此，

大量的培训时间是根据经验来安排的。

重

要的人物被派给特殊的使命，

去查看其他航空公司的做法和其对待顾客的方式。

班机误点是

乘客抱怨的一个主要内容，

而关于特别误点模拟的培训就针对这一点，

让员工学习处理误点